前回ブログでは「かかりつけ薬剤師育成プログラム」の
「１年目研修」についてご紹介しました。
今回はシリーズ第二回として２年目研修をご紹介します。
本研修のテーマは、
「薬局実務における心理的コミュニケーション」
（気持ちに「寄り添う」コミュニケーション）です。
慢性疾患の患者が増加する中で、相手の気持ちに寄り添うコミュニケーションが今まで以上に重要になってきます。
その為には１年目研修で扱う言語情報の裏にある「患者の気持ち」に焦点を当てる必要があります。
皆さんは怒っている時、悲しい時に周囲の方にどんな風に接してもらいたいでしょうか？
よく見るのは、
「そんな事でくよくよするなよ！」
「君が怒っているのは〇〇が上手く行かなかったからでしょ？」
という周囲からの投げかけです。
投げかけた側からすれば励ましているつもりでも、投げかけを受けた方は
果たしてどんな気持ちでしょうか。時と場合によって変わりますが、
強く憤りを感じていた場合や悲しみが深い場合は、
「私の気持ちを分かってもらえていない・・」
と感じる方もいるでしょう。
一般的に他者理解には４つのパターンがあると言われています。
１つ目は評価的理解です。他者の言動・行動・状況の良し悪しを判定します。
上記の例「そんな事でくよくよするなよ！」がこれに当たります。
２つ目は分析的理解です。他者の言動・行動・状況のトリガー（引き金）を
判定します。上記の例「君が怒っているのは・・」がこれに当たります。
３つ目は同調的理解です。他者の話に表面的なリズムを合わせるイメージです。
例えば、他者が話す所作に合わせて頷くが「心ここにあらず」という感じです。
４つ目は共感的理解です。他者の話を受け止め、気持ちやその気持ちが生まれた
経緯を理解します。「悲しかったんだね・・」「頭にきたんだね・・」という様な
相手の気持ちを察する言葉を返す事が入り口になります。
これら４つの理解に優劣は無くＴＰＯに合わせて４つの理解を使い分ける事が大切です。
因みに薬剤師は職業柄、評価的理解や分析的理解（例：ＳＯＡＰ）を行う事が多いです。
昨年１０月のブログ「コミュニケーションテクニックの活用：第三回『心理的傾聴』」にて、
薬「前回から少し時間が経っていますが、お薬は間に合っていましたか？」
患「仕事が忙しく、飲めない時もあったので間に合いました。」
薬「飲み続ける事が重要（評価）ですので、飲み忘れが無い様に気をつけて下さい。」
という服薬指導の場面を取り上げましたが、これは典型的な評価的理解→指導の流れです。
「患者の服用の指導する事は薬剤師はの果たすべき使命」
という意図で患者へ投げかけを行っているのですが、患者の中には
「上から目線だな・・」
「分かってはいるが飲めなかっただけなのに・・」
と感じる人もいるでしょう。
一方、
薬「お薬は間に合っていましたか？」
患「仕事が忙しく、飲めない時もあったので間に合いました。」
薬「仕事でお忙しい中、飲み忘れなく薬を続けて頂くのは大変ですよね。（受容・共感）
ちなみに飲み忘れてしまった要因で思いつく事はありますか？」
という様に最初に受容・共感のステップを入れる事で患者に「私の状況を受け止めて貰えている」と感じてもらう事ができます。
２年目研修では、「コミュニケーションの作用機序（意図→言動・行動→影響）」と題して
自分の意図が相手に伝わる為の留意点を体感実習「３つの問い」で学習します。
ここでは相手にとって「良かれ」と思って取った言動・行動が、必ずしも相手に伝わらない事があり、
その原因（相手の認知が真実 他）は何なのか？という事を考えて行きます。
（実習の詳細な進め方に関心がございましたら、お気軽にご連絡下さい！）
そしてこの原因の対応策の一つである「受容・共感」のステップを薬局の実務場面を想定して
繰り返しロールプレイングする（ノック実習）事により学習します。
（ノック実習は「受容・共感」が「現場でも使えそう・・」と感じて頂く事をゴールとしています）
最後に、何故２年目に心理的コミュニケーションを実施するのか？に触れておきたいと思います。
その理由は、ある程度実務を経験する中で
「患者さんやスタッフと上手くコミュニケーションが取れない事があるな・・」
と問題認識を持つ事、それが入社２年目には多くあるからです。
地域包括ケアが推進される中で、今まで以上に自分と違う前提（価値観・考え方）を持っている人との
対話の機会が増えていきます。その様な状況に対応する為の土台を２年目研修で学習していきます。
それでは次回３年目研修のブログもご期待ください！