９月１２日にタイトル「医療事務に秘めた可能性」をアップしましたが、
その中で医療事務員の「外見・態度・話し方・話の内容（対人関係の関所）」が患者さんの認知（店舗に対する見方）を形成する事をお伝えしました。
この認知が形成される瞬間は、
「真実の瞬間」
と呼ばれており、サービス業界では広く認知された言葉です。
因みに「真実の瞬間」は患者さんの来店から店を出るまでに１万回程度あると言われています。
一方、「真実の瞬間」を患者さんにとって好意的な瞬間にする為には、
「認知は真実」
という考え方を受け入れる必要があります。
スタッフが良かれと思っても取った態度や行動も、患者がどの様に受け止めたか？が優先されるという考え方です。
因みに、どの様に受け止めるか？の背景には患者さんの事前期待があります。
例えば・・・
「医療事務員には温かく接してもらいたい」
「医療事務員には分かりやすく説明して欲しい」
という欲求は事前期待と言えます。これに適う対応だと感じてもらえれば、
好意的な受け止め方に変わっていき、医療事務員への信頼感へと昇華していくのです。
今年に入り、医療事務員を対象に「真実の瞬間」「認知は真実」をコンセプトに接遇研修を実施する事が増えてきました。
今回のブログでは、上記の接遇研修参加者に対して実際に患者さんより頂いた声を紹介させて頂きます。（来店患者へのアンケートにより声の収集を行いました。）