医療事務研修とその成果【PTCスタッフ発信】

9月12日にブログ『医療事務に秘めた可能性』をアップさせて頂きましたが、
その中で医療事務員の「外見・態度・話し方・話の内容(対人関係の関所)」が患者さんのバイアス(店舗に対する見方)を形成する事をお伝えしました。
このバイアスが形成される瞬間は、

「真実の瞬間」

と呼ばれており、サービス業界では広く認知された言葉です。
因みに「真実の瞬間」は患者さんの来店~店を出るまでに1万回程度あると言われています。
この「真実の瞬間」を患者さんにとって好意的な瞬間にする為には、

「認知は真実」

という考え方を受け入れる必要があります。具体的にはスタッフが良かれと思っても取った態度や行動も、「患者がどの様に受け止めたか?」が優先されるという考え方です。

今年に入り「真実の瞬間」「認知は真実」をコンセプトに医療事務員対象の接遇研修を担当させて頂き、
研修後のご参加者の実践例を教えて頂く事が増えて参りました。

そこで今回は、弊社研修のご参加者が来店患者さんより実際に頂いた声をご紹介させて頂きます。
(今回ご紹介させて頂く患者さんの声は、小売店ではポピュラーな「覆面調査」により収集しました。)

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コミュニケーションテクニックの活用:第四回「ピラミッドストラクチャー」

 

薬局ビジョン(厚労省発)が出されてから2年が経過しました。
「対物業務から対人業務へ」のメッセージの下、多くの薬剤師の方がアドヒアランス向上を目的に患者との対話に臨まれている事と思います。

 

一方、以前に『薬剤師に求められるコミュニケーション(言語編)』で記載しましたが、
「アドヒアランスの向上よりも迅速な投薬」を望む患者も存在します。
例えばビジネス街にある店舗の患者は、仕事の合間に来局し「できるだけ早く薬を受け取りたい!」と感じている方が多い様です。
その様な方に対して冗長で的を射ない説明を行えば結果は知れています。
また疑義照会も医師の診察の合間を縫って行う事が多いですから、上記と同様で簡潔明瞭なコミュニケーションが求められるでしょう。 続きを読む

コミュニケーションテクニックの活用:第三回『心理的傾聴』

「研修で教わった通りに患者さんに耳を傾けたのに・・/上司に言われた通りに患者さん対応をしたのに・・ご指摘に発展してしまったんです」

全てではありませんが、そうなってしまった背景事情を紐解いてみると、
患者さんの言っている事、職場の仲間たちが行っている事(コト≒論理)にはシッカリと反応しているものの、
患者さんや職場の上司という人(ヒト≒心理)に反応して耳を傾ける事ができていなかったという事が多いようです。

前回のブログで記載した様に、
弊社では患者さんの実情に耳を傾ける方法論として2つに分類しています。

心理的傾聴と論理的傾聴です。

冒頭のお話はお気づきの方も多い事でしょう。
論理的傾聴が出来ていたけど、心理的傾聴に綻びがあったかも知れないという例です。

今回のブログでは「心理的傾聴」に焦点をあてます。

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コミュニケーションテクニックの活用:第二回『論理的傾聴』

先日NHKのおはよう日本の1コーナーで「かかりつけ薬剤師」の特集が組まれていました。
取材担当のアナウンサーが自身が服用中の薬をとある薬局に持ち込み、
対応した薬剤師がアナウンサーの実情に耳を傾けつつ、飲むべき薬を仕分けしていました。
その取材映像をスタジオで見ていたアナウンサーが一言。

「ここまでして頂けるなら、かかりつけ薬剤師を持った方が良いですね!」

いささか演出がかっても見えましたが、これがあるべき姿なのでしょう。
患者さんにとっての「かかりつけ」となる為には、今まで以上に患者さんの実情(治療経緯や気持ち等)に耳を傾ける事が求められます。

そこで今回は患者さんの実情に耳を傾ける為の方法論(傾聴)について取り上げます。
弊社では傾聴の方法を二つに分類しております。

1つ目は心理的傾聴

非言語情報を用いて話している相手に「聴いてもらえている」心地よさを与える事。

 

2つ目が論理的傾聴、

言語情報を用いて相手の話を整理する事でこちらが聴きたい情報を引き出す・明確にし、相手に「話の内容を正しく理解している」と感じてもらう事です。

 

この二つを実践する事で患者様の持っている考え・想いを引き出し、寄り添った提案をすることが可能となります。
今回は「論理的傾聴」に焦点を当てます。 続きを読む

医療事務に秘めた可能性【PTCスタッフ発信】

薬局経営の主役である薬剤師。そのサポート役である医療事務。
そんな認識が大半を占めているのではないでしょうか。

そんな中、最近ではサポート役である医療事務の方々に対する研修依頼が増えてきました。
その背景には、「医療事務こそ薬局の「顔」になるべき!」
という声があります。

良い意味で薬剤師より敷居が低く、来局患者への最初の応対は医療事務が行うからです。
他業界では来店客のファーストコンタクトをとるスタッフを重要視するのは常識ですが、薬局経営においてもその波が来ている様です。

今後の薬局経営において重要なキーパーソンである医療事務。
今回は医療事務の現状と今後の課題について書かせて頂きます。

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研修の内製化【PTCスタッフ発信】

薬局ビジョンの発表以降
薬局業界においてコミュニケーション研修への関心が高まっている様に感じています。
事実、弊社のお客様からも「かかりつけ薬剤師・薬局」を目指す為の
研修の御引き合いを数多く頂いております。
コミュニケーション研修への関心が高まる中で、研修を企画される際に
自社内製化を検討される企業様も多くなっています、
そこで今回のブログでは研修内製化について書かせて頂きます。 続きを読む

コミュニケーションテクニックの活用:第一回『アサーション』

コミュニケーションについて、巷では多くのテクニックや方法論が紹介されていますが、
いざ、患者応対(服薬指導 等)や店舗内でのコミュニケーション(指導・ホウレンソウ 等)に活かそうと思っても実務に結びつけることができず、実践に至らなかった経験をお持ちの方は少なく無いでしょう。

そこで数回に分け、効果的な方法論の店舗での活用術をご紹介していきます。

第一回は「アサーション」です。 続きを読む

「患者トラブル」について考える【PTCスタッフ発信】

先日某雑誌にて薬局での困った患者についての特集を目にしました。

「患者トラブル」の特集は多くの雑誌・Webサイトで組まれており、
薬局で働いている方々の大きな悩みとなっています。

冒頭の特集記事では、

・実際にあったトラブル事例
・トラブル事例への対応策

が取り上げられていましたが、対人業務におけるトラブルの種類の多さを再認識しました。
実際の体験を踏まえた具体的な対策が提示されていましたが、当然ながら薬局現場で発生し得る多種多様なトラブルの全てを網羅しているわけではありません。 続きを読む

対物→対人業務における薬歴の意義とは【コンサルタント発信】

先日某薬局にて薬歴作成力向上を目的とした研修会を担当させて頂いた。

薬歴とは「薬剤服用歴の事で薬剤師が行う調剤や服薬指導の内容を記録したもの」である。(ウィキペディアより)

これまでの薬剤師向けの研修から、

「薬歴とは記録する(書く)為のもの」
「報酬を頂く為に行うもの」

という世界観を持つ薬剤師が多い様に感じている。いずれも薬歴の意義に適う捉え方である。 続きを読む

「コミュニケーション」というバズワードを考える【コンサルタント発信】

「経験・勘・度胸(KKD)はビジネスには通用しない」と言われる様になって久しいが、
多くの営業現場では未だ「KKD」に依存したコミュニケーションが散見される。

先日某製薬メーカーの営業部門より
「社内外のステークホルダーと共闘する為のコミュニケーションとは?」
というテーマで登壇機会を頂いた。参加者がステークホルダーの納得感を高めるコミュニケーション術を体験的に学ぶ場(講義+実習)である。 続きを読む