かかりつけ薬剤師育成プログラム~3年目研修~

前回ブログでは「かかりつけ薬剤師育成プログラム」の「2年目研修」についてご紹介しました。

今回はシリーズ第三回として3年目研修をご紹介します。

本研修のテーマは、

「後輩指導の際のコミュニケーション」
(論理・心理を踏まえた世代間のコミュニケーション)です。

ダーウィンの進化論に「変化するものが生き残る」という一文がありますが、
本テーマはこの教訓の重要性を感じさせてくれます。 続きを読む

かかりつけ薬剤師育成プログラム~3年目研修~

かかりつけ薬剤師育成プログラム~2年目研修~

前回ブログでは「かかりつけ薬剤師育成プログラム」の
「1年目研修」についてご紹介しました。

今回はシリーズ第二回として2年目研修をご紹介します。

本研修のテーマは、

「薬局実務における心理的コミュニケーション」
(気持ちに「寄り添う」コミュニケーション)です。

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かかりつけ薬剤師育成プログラム~2年目研修~

新年のご挨拶

新年あけましておめでとうございます。

いよいよ診療報酬・介護報酬の同時改定が迫って参りました。
薬剤師の主要業務は対物から対人業務へシフトすると言われて久しいですが、今回の改訂によりその勢いが増す事は間違いないでしょう。

弊社では、昨年11月に発表しました「かかりつけ薬剤師育成プログラム」を通じて
自信を持って対人業務に従事できる薬剤師
の育成をご支援させて頂く所存です。

その為に1人でも多くの方に上記プログラムを知って頂きたいと思っています。
弊社HP上では上記プログラムに関する情報を随時発信をさせて頂きますので、乞うご期待ください。
真剣に「かかりつけ薬剤師を育成したい!」と思っている薬局・ドラッグストアの皆様のお力になる事ができると確信しております。

一方、どうしてもHP上の情報だけでは伝わりづらい内容もあると思います。
その際はお気軽に弊社までご連絡頂ければ幸いです。皆様の興味関心事に適切に対応させて頂きます。
(薬剤師のコミュニケーション教育の実態をお伝え致します。売り込みは致しません!ご安心下さい。)

それでは本年も宜しくお願い致します。

2018年1月4日

プラザコンサルティング株式会社
代表取締役 井関 健二

新年のご挨拶

年末年始休業のお知らせ

2017年も残すところ、わずかとなりました。
本年度も沢山のご縁を頂き、誠に有難うございました。

来年早々には診療・調剤・介護報酬の同時改定が控えており、
これまでにも増して薬局・ドラッグストアの変革が求められます。

弊社としましても、この4年間で頂いた2500名の薬剤師の方への研修企画・教育実績を踏まえ、
各社の人や組織にまつわる課題やお悩みに真摯に向き合い、変革推進のお手伝いをさせて頂く所存です。

引き続き、プラザコンサルティングの活動にご期待下さい。

年末年始の休業期間は下記の通りです。

<年末年始休業期間:12月25日(月)~1月3日(水)>

新年は1月4日(木)より営業開始となります。

年末ご多忙の折ではございますが、お身体にお気をつけて年末をお過ごし下さい。
来年も何卒、宜しくお願い申し上げます。

年末年始休業のお知らせ

かかりつけ薬剤師育成プログラム~1年目研修~

前回のブログで「かかりつけ薬剤師育成プログラム」を発表した背景やプログラム概要についてご紹介しました。
お陰様で沢山の医療関係者の方から反響を頂き、薬局・ドラッグストアは言わずもがな、メーカーや医薬品卸の皆様にとってもHOTなテーマである事を再認識しました。

そこで今回から4回シリーズで本プログラム内にある各研修についてご紹介していきます。
今回は1年目研修をご紹介します。本研修のテーマは、

「薬局実務における論理的コミュニケーション」
(「分ける」ことで「分かる」コミュニケーション)

です。

2016年7月のブログ「薬剤師に求められるコミュニケーション(言語編)」でご紹介した内容をベースにしています。


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かかりつけ薬剤師育成プログラム~1年目研修~

誕生!「かかりつけ薬剤師育成プログラム」

早いもので今年も残すところ1カ月となり、
6年に一度の薬価・診療報酬・介護報酬の同時改定が間近に迫ってきました。

前回の改定では社会保障費の低減等を主な目的とし、

・施設から在宅への流れ
・医療と介護の連携
・地域単位でのケア

を推進してきましたが、残念ながらこれらの取り組みは
「十分な成果を上げていない」
という認識が大勢を占めています。

その意味でも2018年の同時改定ではこれまでの取り組みを徹底させる事が主眼となるでしょう。 続きを読む

誕生!「かかりつけ薬剤師育成プログラム」

医療事務研修とその成果【PTCスタッフ発信】

9月12日にタイトル「医療事務に秘めた可能性」をアップしましたが、
その中で医療事務員の「外見・態度・話し方・話の内容(対人関係の関所)」が患者さんの認知(店舗に対する見方)を形成する事をお伝えしました。

この認知が形成される瞬間は、

「真実の瞬間」

と呼ばれており、サービス業界では広く認知された言葉です。
因みに「真実の瞬間」は患者さんの来店から店を出るまでに1万回程度あると言われています。

一方、「真実の瞬間」を患者さんにとって好意的な瞬間にする為には、

「認知は真実」

という考え方を受け入れる必要があります。
スタッフが良かれと思っても取った態度や行動も、患者がどの様に受け止めたか?が優先されるという考え方です。
因みに、どの様に受け止めるか?の背景には患者さんの事前期待があります。

例えば・・・

「医療事務員には温かく接してもらいたい」

「医療事務員には分かりやすく説明して欲しい」

という欲求は事前期待と言えます。これに適う対応だと感じてもらえれば、
好意的な受け止め方に変わっていき、医療事務員への信頼感へと昇華していくのです。

今年に入り、医療事務員を対象に「真実の瞬間」「認知は真実」をコンセプトに接遇研修を実施する事が増えてきました。

今回のブログでは、上記の接遇研修参加者に対して実際に患者さんより頂いた声を紹介させて頂きます。(来店患者へのアンケートにより声の収集を行いました。)

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医療事務研修とその成果【PTCスタッフ発信】

コミュニケーションテクニックの活用:第四回「ピラミッドストラクチャー」

 

薬局ビジョン(厚労省発)が出されてから2年が経過しました。
「対物業務から対人業務へ」のメッセージの下、多くの薬剤師の方がアドヒアランス向上を目的に患者との対話に臨まれている事と思います。

 

一方、以前に『薬剤師に求められるコミュニケーション(言語編)』で記載しましたが、
「アドヒアランスの向上よりも迅速な投薬」を望む患者も存在します。
例えばビジネス街にある店舗の患者は、仕事の合間に来局し「できるだけ早く薬を受け取りたい!」と感じている方が多い様です。
その様な方に対して冗長で的を射ない説明を行えば結果は知れています。
また疑義照会も医師の診察の合間を縫って行う事が多いですから、上記と同様で簡潔明瞭なコミュニケーションが求められるでしょう。 続きを読む

コミュニケーションテクニックの活用:第四回「ピラミッドストラクチャー」

コミュニケーションテクニックの活用:第三回『心理的傾聴』

「研修で教わった通りに患者さんに耳を傾けたのに・・/上司に言われた通りに患者さん対応をしたのに・・ご指摘に発展してしまったんです」

全てではありませんが、そうなってしまった背景事情を紐解いてみると、
患者さんの言っている事、職場の仲間たちが行っている事(コト≒論理)にはシッカリと反応しているものの、
患者さんや職場の上司という人(ヒト≒心理)に反応して耳を傾ける事ができていなかったという事が多いようです。

前回のブログで記載した様に、
弊社では患者さんの実情に耳を傾ける方法論として2つに分類しています。

心理的傾聴と論理的傾聴です。

冒頭のお話はお気づきの方も多い事でしょう。
論理的傾聴が出来ていたけど、心理的傾聴に綻びがあったかも知れないという例です。

今回のブログでは「心理的傾聴」に焦点をあてます。

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コミュニケーションテクニックの活用:第三回『心理的傾聴』

コミュニケーションテクニックの活用:第二回『論理的傾聴』

先日NHKのおはよう日本の1コーナーで「かかりつけ薬剤師」の特集が組まれていました。
取材担当のアナウンサーが自身が服用中の薬をとある薬局に持ち込み、
対応した薬剤師がアナウンサーの実情に耳を傾けつつ、飲むべき薬を仕分けしていました。
その取材映像をスタジオで見ていたアナウンサーが一言。

「ここまでして頂けるなら、かかりつけ薬剤師を持った方が良いですね!」

いささか演出がかっても見えましたが、これがあるべき姿なのでしょう。
患者さんにとっての「かかりつけ」となる為には、今まで以上に患者さんの実情(治療経緯や気持ち等)に耳を傾ける事が求められます。

そこで今回は患者さんの実情に耳を傾ける為の方法論(傾聴)について取り上げます。
弊社では傾聴の方法を二つに分類しております。

1つ目は心理的傾聴

非言語情報を用いて話している相手に「聴いてもらえている」心地よさを与える事。

 

2つ目が論理的傾聴、

言語情報を用いて相手の話を整理する事でこちらが聴きたい情報を引き出す・明確にし、相手に「話の内容を正しく理解している」と感じてもらう事です。

 

この二つを実践する事で患者様の持っている考え・想いを引き出し、寄り添った提案をすることが可能となります。
今回は「論理的傾聴」に焦点を当てます。 続きを読む

コミュニケーションテクニックの活用:第二回『論理的傾聴』