「研修で教わった通りに患者さんに耳を傾けたのに・・／上司に言われた通りに患者さん対応をしたのに・・ご指摘に発展してしまったんです」

全てではありませんが、そうなってしまった背景事情を紐解いてみると、
患者さんの言っている事、職場の仲間たちが行っている事（コト≒論理）にはシッカリと反応しているものの、
患者さんや職場の上司という人（ヒト≒心理）に反応して耳を傾ける事ができていなかったという事が多いようです。

前回のブログで記載した様に、
弊社では患者さんの実情に耳を傾ける方法論として２つに分類しています。

心理的傾聴と論理的傾聴です。

冒頭のお話はお気づきの方も多い事でしょう。
論理的傾聴が出来ていたけど、心理的傾聴に綻びがあったかも知れないという例です。

今回のブログでは「心理的傾聴」に焦点をあてます。

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先日NHKのおはよう日本の１コーナーで「かかりつけ薬剤師」の特集が組まれていました。
取材担当のアナウンサーが自身が服用中の薬をとある薬局に持ち込み、
対応した薬剤師がアナウンサーの実情に耳を傾けつつ、飲むべき薬を仕分けしていました。
その取材映像をスタジオで見ていたアナウンサーが一言。

「ここまでして頂けるなら、かかりつけ薬剤師を持った方が良いですね！」

いささか演出がかっても見えましたが、これがあるべき姿なのでしょう。
患者さんにとっての「かかりつけ」となる為には、今まで以上に患者さんの実情（治療経緯や気持ち等）に耳を傾ける事が求められます。

そこで今回は患者さんの実情に耳を傾ける為の方法論（傾聴）について取り上げます。
弊社では傾聴の方法を二つに分類しております。

1つ目は心理的傾聴

非言語情報を用いて話している相手に「聴いてもらえている」心地よさを与える事。

2つ目が論理的傾聴、

言語情報を用いて相手の話を整理する事でこちらが聴きたい情報を引き出す・明確にし、相手に「話の内容を正しく理解している」と感じてもらう事です。

この二つを実践する事で患者様の持っている考え・想いを引き出し、寄り添った提案をすることが可能となります。
今回は「論理的傾聴」に焦点を当てます。 続きを読む →

コミュニケーションについて、巷では多くのテクニックや方法論が紹介されていますが、
いざ、患者応対（服薬指導 等）や店舗内でのコミュニケーション（指導・ホウレンソウ 等）に活かそうと思っても実務に結びつけることができず、実践に至らなかった経験をお持ちの方は少なく無いでしょう。

そこで数回に分け、効果的な方法論の店舗での活用術をご紹介していきます。

第一回は「アサーション」です。 続きを読む →

先日某薬局にて薬歴作成力向上を目的とした研修会を担当させて頂いた。

薬歴とは「薬剤服用歴の事で薬剤師が行う調剤や服薬指導の内容を記録したもの」である。（ウィキペディアより）

これまでの薬剤師向けの研修から、

「薬歴とは記録する（書く）為のもの」
「報酬を頂く為に行うもの」

という世界観を持つ薬剤師が多い様に感じている。いずれも薬歴の意義に適う捉え方である。 続きを読む →

「経験・勘・度胸（ＫＫＤ）はビジネスには通用しない」と言われる様になって久しいが、
多くの営業現場では未だ「ＫＫＤ」に依存したコミュニケーションが散見される。

先日某製薬メーカーの営業部門より
「社内外のステークホルダーと共闘する為のコミュニケーションとは？」
というテーマで登壇機会を頂いた。参加者がステークホルダーの納得感を高めるコミュニケーション術を体験的に学ぶ場（講義+実習）である。 続きを読む →

某雑誌で過量服用に関する記載を目にしました。
その記載によると、

・患者さんが飲み忘れに気づいて今までの分をまとめて飲む
・早く直したいから多く飲む

上記の様な患者さんによる意図的な過量服用が行われている実態があるそうです。 続きを読む →

前回のブログではプレゼンテーションの準備について書かせて頂きました。
今回は「準備」した資料を使い、実際にプレゼンを「実践」する際の注意点について書かせて頂きます。

プレゼンテーション当日の流れは、

①オープニング
②メイン
③クロージング

の３つに分けることができます。
各ステップでいくつかのポイントが存在しますが、
今回は心理面・論理面それぞれのポイントを1つずつご紹介いたします。 続きを読む →

・会社説明会
・社内研修
・お客様への説明

プレゼンテーションを行う機会は社内向け社外向けを問わず多いのではないかと思います。
多くの機会があるにも関わらず、有効なプレゼンテーションを実践出来ている方は少なく見受けられます。
自分の考え・想いを相手に齟齬無く伝える事は想像よりも遥かに難しい物です。

本ブログではプレゼンテーションについて、
「準備編」「実践編」の2部構成、今回は「準備編」を書かせて頂きたいと思います。 続きを読む →

地域包括ケアにおいて、薬局勤務の薬剤師の重要な役割として在宅医療があります。
既にお取組みの企業様も多いのではないでしょうか。

今回のブログでは在宅医療の推進に向けて、現場薬剤師の懸念にどのように関わって行くかについて書かせて頂きます。 続きを読む →

薬局ビジョン（厚労省発）にある「対物業務から対人業務へ」を実現する為には、
「コミュニケーション力」啓発は重要である。一口に「コミュニケーション」と言っても、ＴＰＯに応じて求められる内容は異なってくる。

例えば、相手の気持ち・感情に配慮が求められる場合、それらに合った表情、声のトーン、間といった非言語情報の扱い方が重要になってくる。
これを心理的コミュニケーションと言う。 続きを読む →