弊社「かかりつけ薬剤師育成プログラム」オンライン公開講座～次回（7月15日（土）14時開始）のテーマは、「気持ちに寄り添うコミュニケーション研修」（案内ページ：https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-2.html?kind=0）を予定しております。研修内容の一部をご案内させていただきます。

　薬局業務において、患者さんからの様々な苦情対応に悩む薬剤師さんも多いかと思います。

以前、薬剤師さんの苦情体験談で、

　「毎回細かく残薬調整を希望する患者さんに、「飲み忘れることが多いですね」と言ったとたん、平手打ちされた」

という事例がありました。

平手打ちするほどの怒りとは、いったいどんな感情がこみ上げてきたのでしょうか？

その患者さんが薬を飲み忘れた背景に、なにか特別な事情があったのかもしれません。あるいは、試行錯誤して自分なりに努力していたけれど飲めなかったのかもしれません。

患者さんの気持ちに適した聴き方・話し方をしないと、「そんなつもりで言ったんじゃないのだけど・・・、誤解されてしまった」、ということが起きてしまいます。

また、この事例について、もう一つのポイントが「飲み忘れることが多いですね」という言葉が、評価的な言葉になってしまっている、という点です。

【コミュニケーションが上手くいくポイント】

～患者さんとの信頼関係を築く為には、自分の伝えたい事（正論）に集中しすぎる事なく、患者さんの気持ちを起点としたコミュニケーションが必要～

①相手の受けとめ方や場の雰囲気に適した言語・非言語情報を選び、発信できたかどうか？

（→コミュニケーションの作用機序（意図→言動・行動→影響（受けとめ方）　）

②まずは評価的・指導的な言葉ではなく、「受容的な言葉をかけてあげる」こと

上記ポイントについて、日々の薬局業務に活かして頂くための研修プログラムをご用意しております！

弊社「気持ちに寄り添うコミュニケーション研修」は、相手の受けとめ方から逆算したコミュニケーションの方法論を、実務場面を想定した実習を活用し、学習します。

オンライン公開講座「気持ちに寄り添うコミュニケーション研修」（7月15日（土）14時）へのご参加検討のご参考として頂けたら幸いです。