弊社「かかりつけ薬剤師育成プログラム」が、今年からオンライン公開講座としても受講できるようになりました。次回2月18日（土）14時からは「気持ちに寄り添うコミュニケーション研修」（案内ページ：https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-2.html?kind=1）の開催を予定しております。講座内容の一部を「かかりつけ薬剤師育成プログラム便り」としてご案内させていただきます。ご検討にお役立て頂けたら幸いです。

「新しくこちらにお店出されたんですよね。この辺りの事、ご存知ない事も多いでしょ。昔この辺りはね・・」

当薬局にお越し頂いたご高齢の患者さんから、服薬指導後に話し掛けられました。地域に根付いた店舗を目指す私達薬剤師にとって、その患者さんのお話しは参考になる事ばかりです。

しかし、その後店内が投薬待ちの患者さんで混雑してきた状況の中で、どの様に対処すべきか・・“気持ちに寄り添う”には患者さんとのお話しにお付き合いすべきなのか・・。ご高齢の患者さんへ、

「今度またお話し聴かせて頂けますか？」

と話しを取り止め、お待ちになられている他の患者さんの対応をしたいものです。しかし、それでは私達の都合という印象を与え、患者さんの気持ちに寄り添うコミュニケーションとは言えないかも知れません。

そこで、先ずは

「先程から患者さんが来店し始めてきておりまして・・」

とお伝えし、その場で起こっている事実を双方で共有する事がポイントとなります。なぜなら、ご高齢の患者さんの視界には待合室の状況（混雑してきた状況）が入っていない可能性も高いわけです。その結果、

「あら、大変！ごめんなさい・・・。」

と薬剤師の気持ちを察して頂ける可能性が高まるわけです。

その上で、

「今度またお話し聴かせて頂けますか？」

とお伝えします。

この様に、患者さんの気持ちに寄り添いつつ、自分が伝えたい事を伝えていく為には、伝える言葉の順番を工夫する事が大切になってきます。換言すればWin-Winのコミュニケーションのコツです。

「気持ちに寄り添うコミュニケーション研修」では、話し手・聴き手の双方が「気分良いな・・」と言える状態を目指したWin-Winのコミュニケーションのコツを、薬局の実務場面を想定したケースで学習して頂きます。