医療事務研修【PTCスタッフ発信】

薬局経営の主役である薬剤師。そのサポート役である医療事務。
そんな認識が大半を占めているのではないでしょうか。

そんな中、最近ではサポート役である医療事務の方々に対する研修依頼が増えてきました。
その背景には、「医療事務こそ薬局の「顔」になるべき!」
という声があります。

良い意味で薬剤師より敷居が低く、来局患者への最初の応対は医療事務が行うからです。
他業界では来店客のファーストコンタクトをとるスタッフを重要視するのは常識ですが、薬局経営においてもその波が来ている様です。

今後の薬局経営において重要なキーパーソンである医療事務。
今回は医療事務の現状と今後の課題について書かせて頂きます。

かかりつけ薬局・薬剤師を目指す上では対人業務が重要となり、
今まで以上に患者へ目を向けたサービスが必要となることは皆さんご認識の通りかと思います。

冒頭でも触れましたが、来局された患者に最初にお声掛けする医療事務の印象は、患者の満足度に大きな影響を与えます。

先日「AIに置き換わると思う職業は?」という調査(「人工知能(AI)&ロボット月次定点調査(2017年6月度):ジャストシステム」)を目にしました。
医療編での調査結果では医療事務が1位、薬剤師が2位という結果でした。

これは、対物時代の思想で患者応対する薬剤師・医療事務のもたらした結果ではないかと思います。
具体的には、「機械的」に処方箋を受け、調剤・鑑査し、服薬指導を行う様な姿です。
一連の流れが「機械的」な印象ならば、AIにとって替わると評価されても不思議ではありません。
少なくとも「かかりつけ薬局・薬剤師」とこの現状には大きなギャップがあると言えます。

「対物業務から対人業務へ」のメッセージは薬剤師の方のみに限った事ではありません。
医療事務が与える患者への第一印象は、その後に薬局内で起こる様々な出来事(特に薬剤師の応対等)に対する患者のバイアス(見方)を形成します。
患者にとって最初の応対の印象が良ければポジティブな見方、悪ければネガティブな見方でその後の出来事を捉える様になるでしょう。

バイアスが形成される過程を考える上で「対人関係の関所」という考え方をご紹介します。
この考え方には4つの関所が登場します。1つ目は「外見」、2つ目は「態度」、3つ目は「話し方」、4つ目は「話の内容」。
外見の印象が良ければ第一の関所を突破し、態度に関心が移ります。
態度の印象が良ければ次の関所である話し方に関心が移ります。

医療事務が4つの関所を突破する様な応対ができれば、患者は「この薬局はしっかりしているなぁ。(安心感)」
という見方を持つでしょう。すると、その後に接する薬剤師に対しても好意的な見方をしてくれるものです。

「医療事務の初期応対の品質向上により患者のポジティブな見方を作る」

かかりつけ薬局として患者から評価される為には重要な課題ではないでしょうか?
医療事務の秘めた可能性に焦点を当てる事は薬局経営の明るい未来を切り開く道しるべとなると思います。

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