誕生!「かかりつけ薬剤師育成プログラム」

早いもので今年も残すところ1カ月となり、
6年に一度の薬価・診療報酬・介護報酬の同時改定が間近に迫ってきました。

前回の改定では社会保障費の低減等を主な目的とし、

・施設から在宅への流れ
・医療と介護の連携
・地域単位でのケア

を推進してきましたが、残念ながらこれらの取り組みは
「十分な成果を上げていない」
という認識が大勢を占めています。

その意味でも2018年の同時改定ではこれまでの取り組みを徹底させる事が主眼となるでしょう。 続きを読む

医療事務研修とその成果【PTCスタッフ発信】

9月12日にタイトル「医療事務に秘めた可能性」をアップしましたが、
その中で医療事務員の「外見・態度・話し方・話の内容(対人関係の関所)」が患者さんの認知(店舗に対する見方)を形成する事をお伝えしました。

 プラザコンサルティング株式会社 スタッフブログ 
医療事務に秘めた可能性【PTCスタッフ発信】
http://ptc.co.jp/blog/2017/09/12/29/
薬局経営の主役である薬剤師。そのサポート役である医療事務。そんな認識が大半を占めているのではないでしょうか。そんな中、最近ではサポート役である医療事務の方々に対する研修依頼が増えてきました。その背...

この認知が形成される瞬間は、

「真実の瞬間」

と呼ばれており、サービス業界では広く認知された言葉です。
因みに「真実の瞬間」は患者さんの来店から店を出るまでに1万回程度あると言われています。

一方、「真実の瞬間」を患者さんにとって好意的な瞬間にする為には、

「認知は真実」

という考え方を受け入れる必要があります。
スタッフが良かれと思っても取った態度や行動も、患者がどの様に受け止めたか?が優先されるという考え方です。
因みに、どの様に受け止めるか?の背景には患者さんの事前期待があります。

例えば・・・

「医療事務員には温かく接してもらいたい」

「医療事務員には分かりやすく説明して欲しい」

という欲求は事前期待と言えます。これに適う対応だと感じてもらえれば、
好意的な受け止め方に変わっていき、医療事務員への信頼感へと昇華していくのです。

今年に入り、医療事務員を対象に「真実の瞬間」「認知は真実」をコンセプトに接遇研修を実施する事が増えてきました。

今回のブログでは、上記の接遇研修参加者に対して実際に患者さんより頂いた声を紹介させて頂きます。(来店患者へのアンケートにより声の収集を行いました。)

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