最近弊社が担当させて頂くセミナーでは、「健康サポート」「かかりつけ」の両機能を強化する為に、スタッフ（薬剤師・調剤事務員）の
「調剤業」から「サービス業」への意識転換の必要性をメッセージしている。
現在、サービス業全般で人不足の傾向にあるが、保険薬局・ドラッグストア各社も同様に薬剤師不足に陥っている。
広域保険薬局・ドラッグストア各社は、ここ約２０年間で積極的な出店攻勢を掛けてきたが、そのペースにも陰りが見え始めている。
要因は幾つか考えられるが、「薬局長や管理薬剤師の指導力不足による薬剤師の定着率の低さ」を指摘する声が多い。
そこで、今回は「薬局長や管理薬剤師の部下指導」について取り上げたいと思う。
本テーマを考える上で、
『多くの薬局長や管理薬剤師は、「人材育成」「部下指導」というテーマで教育研修を受ける機会が少なかった』
という現場の実状を前提としたい。
この背景には、多くの薬局・ドラッグストアでは、たとえ指導・育成が上手くいかなくても何とか業務が回せていた、という実態があった様に思う。
（中には薬歴未記載で問題になった薬局もあったが・・。）
具体的には、各業務（例：調剤・鑑査・服薬指導）のマニュアルに基づき業務遂行すれば、ある程度の予定調和は担保されていた。
一方、今後の薬局経営の世界観は「薬局ビジョン」でうたわれている「対物から対人」である事から、
過度にマニュアルに依存した業務運営では、予定調和を担保できない事態が多発する事は想像に難くない。
この様な中で、多くの薬局長・管理薬剤師からは、
①自分より年上や病院勤務・ＯＴＣ販売の実務経験の長い中途の薬剤師
②６年制になってから卒業した若手・新人薬剤師
の指導に対する悩みを耳にする。
（因みに上記に加え、ドラッグストアでは調剤事務員に対する指導にも苦慮している、というお悩み相談を受ける事が多い。）
上記①・②の指導が上手くいかない背景には、２つの要因が考えられる。
一つ目は、薬局長・管理薬剤師側における「薬剤師の強み」が「部下指導上の弱み」になる事である。
具体的には、薬剤師の多くの業務において求められる、「モノ（処方箋・薬剤 等）」「コト（薬歴・患者の言動・行動 等）」を評価・分析的に捉える能力が、
部下との対話の場面にも「過剰」に使われている事である。（因みに患者との対話場面でも散見される。）
二つ目は、中途や若手・新人薬剤師側における「これまで培ってきた考え方を守りたい」という感情である。
この傾向は中途の場合、前職場のキャリアが長ければ長い程助長される。一方、若手・新人の場合、
５年時の実務実習を通じて「薬局実務」に対する明確な持論を持っている人ほど、この感情を強く持つ傾向にある。
これら２つが掛け合わされると、両者の関係が紛糾する確度は高くなる。
それは一体、何故なのか？
結論から言うと、「論理 ＶＳ 心理（感情）」の戦いは不毛な結果しか生まないからである。
先に挙げた「評価・分析」とは、相手の「モノ（所有物 等）」や「コト（言動・行動）」を論理的に解釈する行為であり、
相手の「感情」は対象にならない事が多い。
一方、何かしらの「感情」を強く持つ「ヒト」は、相手に自分の「感情」理解を求めており、それを経ずして、相手からの指導を受け入れる姿勢にならない事が多い。
例えば、中途薬剤師への指導の冒頭から、会社の「あるべき論」を伝え、説得させようとするも、
「私はこれまでのやり方を変えたくない」と拒絶され、話が平行線をたどるケースが正にこれに当たる。
上記より、薬局長・管理薬剤師の部下指導力を高める秘訣は、「共感的理解する能力を身につける事」と言える。
本能力を身につける為のポイントは、
①日頃、自分が相手を理解する際の傾向を知る
②共感的理解する為の心構えの醸成と方法論を理解する
の２点である。
①については、職場・プライベートを問わず自分が相手への理解を深める際に、
「評価」「分析」「共感」の何れの捉え方をする傾向が強いか、振り返ってみる事である。
また、ＴＰＯ（相手の状況）にあった捉え方になっていたか？を振り返る事も大切である。
また②の詳細については、
弊社ホームページ掲載コンテンツ
『薬局長・管理薬剤師の指導力向上研修』（研修サンプルテキスト）
に譲るが、一言で言えば「相手の文脈に関心を持つ」事である。
具体的には、相手の言動・行動にのみ着眼するのでは無く、言動・行動の裏側にある相手の感情、考え方、
過去の経験に関心を持つ事が共感的理解の第一歩となる。
最後に、
「最高の教育はOJT」
という言葉があるが、本ブログの内容が、薬局長・管理薬剤師の部下指導力を高めるヒントとなり、上記の言葉を体現する為の一助となれば嬉しい。