弊社「かかりつけ薬剤師育成プログラム」オンライン公開講座～次回（7月15日（土）14時開始）のテーマは、「気持ちに寄り添うコミュニケーション研修」

（案内ページ：https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-2.html?kind=0）を予定しております。研修内容の一部をご案内させていただきます。

あちらこちらで色とりどりの紫陽花が見頃を迎え、目を奪われる季節となりました。紫陽花の季節と言えば、梅雨の季節でもありますね。じめじめ湿気と降り続く連日の雨…。

お天気が悪いと気分も沈みがちになります。梅雨時期は、薬局への来店患者様からのクレーム（苦情）も普段以上に多いのではないでしょうか？

「待ち時間が長すぎる！」
「薬が不足していて在庫がないなんてありえない！」
「薬が効かない＝ジェネリック薬を勧めたのは薬剤師だろ！」

等々…。

その他にも患者さんの個人的事情によるクレームも含め、いろいろなクレーム（苦情）が発生していることと存じます。また、クレーム対応時に丁寧に説明をしたのに更に怒らせてしまった、なんてことも日常茶飯事とお聞きします。

患者様が薬剤師に苦情を発する時には、既に相当我慢して限界値を超えた状態で話をされていることが多いかと思います。このような状況下では、薬剤師からの説明をいくら丁寧にしたところで、あまり意味を成さないばかりか、更に怒らせてしまうことすらあります。

では、クレーム発生時に薬剤師がとるべき態度とはどんな態度でしょうか？

それは、「受容」です。

クレーム発生時の場合、「患者の怒りの度合い」と「論理的に話す度合い」は反比例します。

まずは患者様に対しては、しっかりとクレーム内容を傾聴し受容することが大切です。その上で「部分謝罪」を取り入れることもポイントとなります。

「受容？」「部分謝罪？」、具体的にはどうしたらよいの？（イメージが沸かないんだけど…）

という疑問を解消する具体的なご説明を『気持ちに寄り添うコミュニケーション研修』後半パートにて実施しております。

クレーム対応で薬剤師が疲弊しきってしまわぬよう、しっかりとしたコミュニケーション技術を身につけ、薬局業務に従事頂けたらと思います。

ご関心がございましたらば、是非、弊社ホームページ上にてご確認くださいませ。オンライン公開講座のご案内ページ（https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-2.html?kind=0）に、研修内容の動画もリンクしてございますので、是非覗いて頂けたら幸いです。

オンライン公開講座「気持ちに寄り添うコミュニケーション研修」（7月15日（土）14時）へのご参加、お待ちしております！