弊社「かかりつけ薬剤師育成プログラム」オンライン公開講座～次回（7月15日（土）14時開始）のテーマは、「気持ちに寄り添うコミュニケーション研修」

（案内ページ：https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-2.html?kind=0）を予定しております。研修内容の一部をご案内させていただきます。

あちらこちらで色とりどりの紫陽花が見頃を迎え、目を奪われる季節となりました。紫陽花の季節と言えば、梅雨の季節でもありますね。じめじめ湿気と降り続く連日の雨…。

お天気が悪いと気分も沈みがちになります。梅雨時期は、薬局への来店患者様からのクレーム（苦情）も普段以上に多いのではないでしょうか？

「待ち時間が長すぎる！」
「薬が不足していて在庫がないなんてありえない！」
「薬が効かない＝ジェネリック薬を勧めたのは薬剤師だろ！」

等々…。

その他にも患者さんの個人的事情によるクレームも含め、いろいろなクレーム（苦情）が発生していることと存じます。また、クレーム対応時に丁寧に説明をしたのに更に怒らせてしまった、なんてことも日常茶飯事とお聞きします。

患者様が薬剤師に苦情を発する時には、既に相当我慢して限界値を超えた状態で話をされていることが多いかと思います。このような状況下では、薬剤師からの説明をいくら丁寧にしたところで、あまり意味を成さないばかりか、更に怒らせてしまうことすらあります。

では、クレーム発生時に薬剤師がとるべき態度とはどんな態度でしょうか？

弊社「かかりつけ薬剤師育成プログラム」オンライン公開講座～次回（7月15日（土）14時開始）のテーマは、「気持ちに寄り添うコミュニケーション研修」（案内ページ：https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-2.html?kind=0）を予定しております。研修内容の一部をご案内させていただきます。

　薬局業務において、患者さんからの様々な苦情対応に悩む薬剤師さんも多いかと思います。

以前、薬剤師さんの苦情体験談で、

　「毎回細かく残薬調整を希望する患者さんに、「飲み忘れることが多いですね」と言ったとたん、平手打ちされた」

という事例がありました。

弊社「かかりつけ薬剤師育成プログラム」オンライン公開講座～次回（6月17日（土）14時開始）のテーマは、「分かりやすいコミュニケーション研修」（案内ページ：https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-1.html?kind=0）を予定しております。研修内容の一部をご案内させていただきます。

「相談したくなる人」と「相談したくない人」との違いはなんでしょうか？例えば、処方されたお薬が自分には合わない気がして薬局で相談した際に、

「この薬剤師さんに相談して、本当によかった！自分の不安な気持ちを理解してもらえたし、薬の説明も丁寧にしてくれた！」

と思う薬剤師さんがいる一方で、

「この薬剤師さん、接客態度は丁寧なんだけど、なんとなくモヤモヤした気持ちになってしまったなぁ・・・」

と感じる薬剤師さん、両者の違いは何だと思いますか？

弊社「かかりつけ薬剤師育成プログラム」オンライン公開講座～次回（4月15日（土）14時開始）のテーマは、

「多職種連携の際のコミュニケーション研修」（案内ページ：https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-4.html?kind=1）

を予定しております。講座内容の一部をご案内させていただきます。

「薬剤師・薬局が調剤業務のみを行い、地域で孤立する存在ではなく、かかりつけ医を始めとした多職種･他機関と連携して地域包括ケアの一翼を担う存在となる」（～患者のための薬局ビジョン～厚労省H27.10））

薬局ビジョンを実践していく為に、弊社「多職種連携の際のコミュニケーション研修」では、

　①多職種の効果的な連携のコツ
　②多職種間での効果的なコミュニケーションのコツ

の２点をお伝えします。

今回は、 ②多職種間での効果的なコミュニケーションのコツについてご紹介させて頂きます。

弊社「かかりつけ薬剤師育成プログラム」オンライン公開講座～次回（4月15日（土）14時開始）のテーマは、

「多職種連携の際のコミュニケーション研修」（案内ページ：https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-4.html?kind=1）

を予定しております。講座内容の一部をご案内させていただきます。

「薬剤師・薬局が調剤業務のみを行い、地域で孤立する存在ではなく、かかりつけ医を始めとした多職種･他機関と連携して地域包括ケアの一翼を担う存在となる」（～患者のための薬局ビジョン～厚労省H27.10））

薬局ビジョンを具体的に実践していく為に、弊社「多職種連携の際のコミュニケーション研修」では、

　①多職種の効果的な連携のコツ
　②多職種間での効果的なコミュニケーションのコツ

の２点をお伝えします。

今回は、 ①多職種の効果的な連携のコツについてご紹介させて頂きます。

「ケアマネージャーさんとの連携がなかなかうまくいかない・・・」

というお話をよくお聞きします。事情を詳しくお聞きしてみると、薬剤師とケアマネージャーの考えや課題認識が異なるケースが多い様です。

弊社「かかりつけ薬剤師育成プログラム」オンライン公開講座～次回（3月18日（土）14時開始）のテーマは～

「後輩指導の際のコミュニケーション」
（案内ページ：https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-3.html?kind=1）

を予定しております。

～本研修のゴールイメージ→“人を通して成果を上げる”～

自分で成果（調剤・服薬援助…）を上げるステージから、人（部下・後輩薬剤師・医療事務…）を通して成果（調剤・服薬援助…）を上げるステージへ。

ひとつ上のステージに上がる際、とても大事なポイントが３つあります。

３つのポイントとは、「指示」「傾聴」「指導」です。今回は、講座内容の一部～「傾聴」「指導」～についてご紹介させて頂きます。

「患者さんがいらっしゃる待合スペース近くを通る時は会釈して、『失礼します』と言葉を添えて通ろうよ。」

介助が必要だった患者さんを出口までお連れし、持ち場に戻ってきた店舗スタッフの医療事務Cさんに私が伝えた言葉です。Cさんは「分かりました」と返答したものの、その表情から、納得がいかない様な雰囲気を感じました。

弊社「かかりつけ薬剤師育成プログラム」が、今年からオンライン公開講座としても受講できるようになりました。次回2月18日（土）14時からは「気持ちに寄り添うコミュニケーション研修」（案内ページ：https://www.ptc.co.jp/pharmacist/seminar-humanskill-2.html?kind=1）の開催を予定しております。講座内容の一部を「かかりつけ薬剤師育成プログラム便り」としてご案内させていただきます。ご検討にお役立て頂けたら幸いです。

「新しくこちらにお店出されたんですよね。この辺りの事、ご存知ない事も多いでしょ。昔この辺りはね・・」

当薬局にお越し頂いたご高齢の患者さんから、服薬指導後に話し掛けられました。地域に根付いた店舗を目指す私達薬剤師にとって、その患者さんのお話しは参考になる事ばかりです。

しかし、その後店内が投薬待ちの患者さんで混雑してきた状況の中で、どの様に対処すべきか・・“気持ちに寄り添う”には患者さんとのお話しにお付き合いすべきなのか・・。ご高齢の患者さんへ、

「今度またお話し聴かせて頂けますか？」

と話しを取り止め、お待ちになられている他の患者さんの対応をしたいものです。しかし、それでは私達の都合という印象を与え、患者さんの気持ちに寄り添うコミュニケーションとは言えないかも知れません。