かかりつけ薬剤師育成プログラム1年目研修|薬剤師研修なら プラザコンサルティング株式会社

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PROGRAM-2 2年目研修

かかりつけ薬剤師育成プログラム2年目研修

2年目研修(気持ちに寄り添うコミュニケーション)

かかりつけ薬剤師として期待されている役割には服薬指導以外にも患者中心となる業務も多く、相手の気持ち・感情に配慮が求められる場合、それらに合った表情、声のトーン、間といった非言語情報の扱いも重要となってきます。
2年目研修では心理コミュニケーション(相手の気持ちに配慮した言語・非言語の使い方)を学習します。

心理コミュニケーションとは

「1年目研修」にてご紹介を致しました論理的コミュニケーションと併せ患者の気持ちに寄り添う為には心理的納得感を高める必要があります。
心理コミュニケーションは相手に

「気分良いな・・」
「配慮してもらえているな」

と思ってもらうことを目的としています。

2年目に心理的コミュニケーションを学習する背景

心理的コミュニケーションは論理的コミュニケーションに比べ、一般的に難易度が高く、より相手に合わせたコミュニケーションを心がける必要があります。
まず実習(3つの問い)を通じ、自分の「意図」と、言動・行動を通じて相手に与える「影響」の差異を学び、コミュニケーション上の課題に気付くことから始まり、
課題に気付いた上で、薬局実務でよく見られる対話場面を題材とした実習を行い、コミュニケーション上の課題解決に臨む構成となっています。
時間 テーマ 内容
4時間 分かる
(知的理解)
オリエンテーション
  • ・薬局ビジョンが出された背景と今後求められる薬剤師とは
  • ・患者様との信頼関係を作る為の2つの要素
気付く
(必然性の醸成)
実習「3つの問い」
  • コミュニケーションの作用機序(意図⇔言動・行動⇔影響)を理解すると共に自己のコミュニケーション上の課題に気づく。
    • ・個人ワーク・グループワーク
    • ・振り返り(個人・グループ・クラス)
    • ・解説
磨く
(スキル啓発)
講義・実習「温かい受信」
  • よくある患者との対話場面を題材に相手の気持ちに焦点を当てた聴き方(受容)を学習する。
    • ・「冷たい受信(無視・否定)」
    • ・「温かい受信(受容・共感)」
    • ・個人ワーク・ペアワーク・解説
講義・実習「クレーム応対について」
  • 実際にあったクレーム事例を題材にクレーム応対の際の原則(感情処理→解決策提示)を理解し、あるべき応対のあり方を学習する。
    • ・個人ワーク・ペアワーク
    • ・解説
職場適応 振り返り
  • 講義・実習を通じて気づいた事、明日から実践する事を明確にする。

研修受講者の声

対物→対人業務へ移行しても生き残ることができる薬剤師を目指さなければいけないと思います。

実習「3つの問い」で班のメンバーの事を改めて知ることができた事。言葉ばかりを真に受けてしまい、表情等から相手の気持ちをくみ取ることの難しさを痛感出来たことが、大きな収穫でした。

実習「3つの問い」で改めて自分のことについて話すことで、自分の伝え方に対する他者評価が自分の想像とは違っている他、新しい自分を見つけられた気がした。

今までの服薬指導は、評価・分析をしてしまう事が多かったので、これからはまず相手の気持ちを受け入れて(受容して)から、具体的なアドバイスをする必要があると分かりました。明日から実践していきたいです。

コミュニケーションのセオリーを学ぶことができていい機会でした。店舗でも実践していきます。参加するのが少し気持ちが重かったですが、参加して良かったです。

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