お客様の健康に奉仕する為のドラッグストアの在り方について、採用・人財開発部 部長の矢持さん、管理栄養士の栗山さんにお話をうかがいました。

弊社は創業以来「国民の美と健康に奉仕する」という企業理念の下、店舗作りを行ってきました。

「奉仕」の形の一つとしてお客様への接客がありますが、他業界のレベルも年々向上しており、当店にお越し頂くお客様においてもこれまで通りの接客では満足頂けません。

弊社中期ビジョン策定の過程では、これまで社内外へメッセージしてきた「お客様の期待を超える専門性と利便性を提供する」に加え「感動」を与える企業になる為に、今後取り組んでいく事を検討してきました。具体的には、お客様に気軽に店舗に立ち寄って頂く為の健康イベントの企画、お客様の健康増進に関する他社との連携、弊社スタッフの接客に対する能力開発などです。

お客様に「感動」を与える為には「全スタッフはプロフェッショナル」でなければなりません。プロとしてのホスピタリティマインドを兼ね備え、その「思い」を「カタチ」にしていくことが大きな差別化になります。

例えば、お客様に好意を持って頂ける様な外見（頭からつま先まで）や態度（ちょっとした
仕草など）になっているか？と言えば、スタッフの間でレベル差があります。この課題を解決する為には、スタッフの「思い」を具現化する為の教育が必要だと思っています。

弊社では、教育研修に関して「『知識』と『実践』のバランスを取る事が重要」という考えがあります。様々な外部機関とのお付き合いがありますが、各社の 提供する「知識」を習得するのはもちろんの事、それをどう「実践」すれば良いのか？まで落とし込む事が大切だと思っています。

その点、プラザコンサルティング様の「分かる」「気づく」「磨く」という学習ステップでは「知識」と「実践」のバランスを取る事ができ、スタッフの「思い」の具現化につながると感じております。

お客様に「感動」を与える為にはお客様が求める事つまり期待を把握し、それを超える接客を行う事が必要だと思います。

これを可能とする為には、世の中の動きを見据え、新たな人財育成の在り方を模索し続ける必要があります。今後もプラザコンサルティング様には、この過程で有益なご提案を頂きたいと思います。